广东2012年1月高等教育自考
航空服务礼仪概论考试试题
课程代码：04571
1、单项选择题
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目需要的，请将它代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.仪表，是人的外表，但它代表了一种||||||，在肯定意义上能反映出一个人的修养、性格等特点。
A.特殊语言 B.无声语言
C.动态语言 D.有声语言
2.||||||指的是嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多用于会见顾客、向熟人打招呼等状况。
A.大笑 B.讥笑
C.轻笑 D.憨笑
3.在社会交往中，加大礼仪修养能够帮助||||||、美化生活，能够帮助促进大家的社会交往，改变人际关系，净化社会风气。
A.美化自己 B.美化别人
C.美化环境 D.美化你我
4.重视仪容仪表是航空服务职员的一项
A.综合需要 B.综合素质
C.基本需要 D.基本素质
5.||||||服务在旅客开口之前，站在旅客的角度，对服务进行模拟体验。
A.优质 B.主动
C.周到 D.提前
6.情绪，是大家对于自己周围事物的一种内心感受，它改变一个人的处世态度，并且具备相当的
A.感染力 B.号召力
C.传播力 D.影响力
7.微笑不但能维持自己好的外在形象，而且也能影响着自己和其他人的情绪。微笑对自己还起到与别人||||||用途。
A.调节情绪 B.身心健康
C.缓解关系 D.获得回报
8.航空服务职员在服务过程中要||||||，不断提升自己服务水平，使提升优质服务成为一种习惯。
A.精益求精 B.诚心诚意
C.合乎规范 D.言行一致
9.在||||||的首要条件下，进行善意的和具备建设性的劝说他们的工作，以求在相互理解基础上，使当事双方都能得到谅解和比较认可的结果。
A.相互协作 B.相互尊重
C.相互配合 D.相互调解
10.航空服务礼仪主要以航空服务职员的仪容、仪态、服装、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性非常强的服务
A.道德学科 B.社会学科
C.常识学科 D.礼仪学科
11.在正确服务意识下，只须旅客的需要和行为不违反法律、不违背社会公德与不涉及飞行安全，大家都需要表现出对旅客的
A.尊重 B.服从
C.体贴 D.心
12.对老年旅客的心理特征，描述不正确的是
A.体力、精力衰退，应变能力较差 B.情绪较稳定，不容易过分喜和怒
C.较之正常人的自理能力较差 D.说话不连贯甚至语无伦次
13.把每一次旅客||||||视作改变服务机会。倾听并用最快的行动来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽所有努力重新取得旅客信赖。
A.投诉 B.建议
C.赞美 D.批评
14.||||||都是具备肯定身份和社会地位，比较典型的心理特征是具备强烈的自尊心和自我意识，期望得到一种应有些尊重。
A.老弱旅客 B.伤残旅客
C.要紧旅客 D.内部旅客
15.航空服务职员与旅客交谈服务中，要用中文并注意我们的身份，学会用词分寸和节制时间，注意防止用
A.地方语言 B.多种语言
C.专业技能 D.专业术语
2、多项选择题
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目需要的，请将它代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
16.航空服务职员个人修饰的基本需要是
A.健康的心态和体魄 B.制服和鞋袜的基本需要
C.个人卫生好 D.男航空服务职员仪容的需要
E.女航空服务职员仪容突出个性化
17.宽容原则的意义是
A.心胸宽广 B.严于律己
C.宽以待人 D.表里如一
E.诚心诚意
18.礼仪非常重要的情感特点是
A.真诚，以真诚的心换取别人之心 B.以真诚的行为对待别人
C.以真诚的语言取悦别人 D.真诚是社交成功的一半
E.在社交场所需要付源于己一颗真诚的心
19.航空服务职员在工作中注视旅客时，一般所使用的眼神注视的角度有
A.斜视旅客 B.仰视旅客
C.平视旅客 D.正视旅客
E.俯瞰旅客
20.因机上座位有限、航班有限、天气、机械问题、航班延误、取消等缘由，引起旅客的不满而导致旅客投诉，这类投诉旅客的一般心理有
A.求补偿心理 B.求尊重心理
C.求服务心理 D.求愉快心理
E.求发泄心理
3、判断题
判断下列各题，正确的在题后括号内打，错的打×。
21.航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等原则是现代服务礼仪的基础。
22.礼仪是道德的外在表现形式，是调节人际关系的要紧方法，是维系社会正常生活而需要大家一同遵守的最起码的道德规范。
23.航空服务职员在学习、练习我们的表情神态时，应以面部具体形态的变化为主，其中手势和语言的变化更是需要倍加看重。
24.航空服务职员在职位上，应满面笑容。微笑能调节情绪，消除隔阂，获得回报，而且有益身心健康。
25.航空服务职员的仪容仪表不止是个人形象问题，更为关键的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。
26.航空公司为预防活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设施，在航班起飞、降落时都应该注意预防小旅客四处跑动或被安排在紧急出口处，并提醒和帮助他们系好安全带。
27.微笑是一种积极、乐观的情绪。在服务职位以微笑示人，既能够创造一种和谐融洽的现场氛围，又可以感染旅客，使别人感到愉快和温暖，并在一定量上驱散其烦恼或忧郁。
28.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较知道。针对内部旅客，航空服务职员的服务特征不正确的是有利。
29.与旅客较长期交谈，以旅客的整个面部为注视地区。注视时，最好不要聚焦于一处，应以散点柔视为宜。在工作职位接待旅客时，注视旅客的面部是最为常见的。
30.在平时交际活动中常见的鞠躬礼、握手礼、拥抱礼等，是现代礼仪特征的多样性。
31.礼貌是航空服务职员与旅客之间相互敬意、尊重与友好的行为准则，是每位航空服务职员精神面貌和道德修养的具体表现。
32.民航服务职员在服务中要把握好挑剔旅客服务特征;关键的是冷静地听，即多听少说，要用等于说话的5倍注意力听取旅客倾诉。
33.一般在社交场所，用公务注视，注视的地方在他们的眼睛与嘴唇之间的三角区内。
34.航空服务职员应知道病、残旅客的心理，特别注意尊重他们，最好提醒后给予帮助，与时给他们带来便捷。
35.旅客采取投诉行为，期望其他人觉得他是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，期望有关部门或职员向他表示道歉并采取相应行动等。
4、解释说明
36.持续性
37.礼仪修养
38.优质服务
39.仪态
5、简答卷
40.什么是民航职员树立的正确服务意识?
41.什么是学习微笑服务礼仪的意义?
42.什么是处置与旅客冲突的一般原则?
